Внедрить решения для contact center: самостоятельно или отдать на подряд

Contact centers сегодня - это отдельное структурное подразделение компании, приносящее прибыль. С их помощью компании могут наладить эффективный диалог со своими клиентами - (информировать о новых акциях, проводить опросы о качестве своих услуг и т.д.). Естественно, руководители бизнеса хотят сэкономить на стоимости внедрения и дальнейшего обслуживания call-центр.

Официальные вендоры в нашей стране могут назвать 200 contact centers, но, по мнению экспертов отрасли, это цифра значительно выше (около 1000). Этот факт объясняется тем, что многие компании принимают решение о создании call-центра своими силами или же работают с неизвестными компаниями-интеграторами. С ростом бизнеса такой подход может стать причиной ряда проблем - невозможности масштабирования contact center или добавления новых функций для решения новых задач, востребованных клиентами/потребителями.

Опытом делится Константин Торхов - директор по развитию компании Ареон Консалтинг и эксперт профессионального портала Call-centers.com.ua, организованного Всеукраинской Ассоциацией Контактных Центров (ВАКЦ).

При выборе решения для contact center в первую очередь нужно обратить внимание на то, какие задачи стоят перед компанией и какой функционал должен присутствовать для их выполнения. Также необходимо оценить перспективы развития компании в ближайшие несколько лет, учитывая дальнейший рост. Также следует помнить о возможности масштабирования call-центра.

Поэтому обращаясь к профессиональным консультантам, которые специализируются на внедрении решений для contact center , компания минимизирует свои риски и защищает инвестиции. В отличие от руководителя компании-заказчика, который, как правило, при создании call-центра руководствуется локальными задачами на данный момент, профессионалы оценивают какие функции будут нужны call-центру с ростом компании.

Можно выделить два основных критерия при выборе компании-интегратора - информация о компании на рынке и способность объяснить заказчику, с какими трудностями может столкнуться компания во время создания contact center. Компании-внедренцы, выполнившие уже несколько проектов, достаточно хорошо понимают “подводные камни” и могут объяснить их клиенту. Следует упомянуть и то, что есть компании-интеграторы, которые стремятся только продать решение компании без четкого понимания как можно решить возникающие трудности по ходу реализации проекта. В результате заказчик вынужден нести дополнительные затраты на покупку дополнительного оборудование, которое не оговаривалось в начале сотрудничества, или поиск другого подрядчика для выполнения проекта.

Принимая решение самостоятельно построить contact center, следует понимать, что компании необходимо будет создавать команду, которая сможет решить эту задачу. Но, к сожалению, таких профессионалов на отечественном рынке не так много. Некоторые специалисты, работающие только с телефонией на базе Asterisk, иногда не могут эффективно построить call-центр. Также существует риск, что взяв специалиста в штат, который сможет создать contact center, компания может потерять всю накопленную базу знаний по проекту в случае его ухода из компании. Поэтому лучше обратится к компании-интегратору с уже накопленным опытом внедрения подобных проектов. Как показывает практика, работа с компанией-внедренцем обойдется намного дешевле, чем прием в штат специалистов и выплата им ежемесячной заработной платы.

На сегодняшний день компаниям приходится работать с учетом постоянных изменений условий ведения бизнеса. Поэтому компании вынуждены меняться, а вместе с ними и работа call-центров.

Сontact center- это отдельное структурное подразделение компании, в котором ежедневно проходит множество процессов. В связи с этим необходимо контролировать выполнение всех функций, выявлять проблемы и оперативно их решать. Компании, которые выполняют функцию обслуживания работы call-центра, могут гарантировать качественную работу системы, выявление проблем и их оперативное решение.

С помощью contact center компании могут осуществлять разные виды обслуживания клиентов - несколько часов в день или круглосуточно. Это зависит от того с какой скоростью компания должна реагировать на запросы клиентов.

В завершении хотелось бы сказать, что окончательное решение о самостоятельном внедрении решении для call-центра или обращении к профессионалам, принимает руководитель компании, но он обязан заранее оценить какой из двух вариантов будет более выгодным для компании, на сколько эффективно штатные специалисты смогут выполнить эту задачу без привлечения профессионалов.

26 September 2016

23 сентября - день рождения поисковой системы Яндекс
Данные аналитики: интернет в Москве дешевле нью-йоркского в десять раз, по количеству точек wi-fi российская столица - первая в мире

• Сервис платных заданий в ДНРи ЛНР "ЯбМог" »»»
В Донецкой и Луганской Народных Республиках начал работать сервис платных заданий yabmog.
• В команде Demis Group 700 высококвалифицированных специалистов »»»
Demis Group спешит поделиться радостной новостью. Теперь в нашей команде 700 высококвалифицированных специалистов!
• Контактный центр Yota завоевал награду "Хрустальная гарнитура" »»»
Международные эксперты индустрии call-центров присудили Контактному центру Yota две награды в рамках премии “Хрустальная гарнитура”.
• ВАКЦ соберет лидеров сферы колл-центров 23 марта 2017 года »»»
Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров 23 марта 2017 года соберет профессионалов
• Компании Адванта Групп и "Just Consulting" объявляют о создании стратегического партнерства »»»
г. Москва г. Екатеринбург Пресс-релиз 21.12.2009. Компании Адванта Групп и


Copyright © 2009
IT-Новости / Dig-Life